Conciergerie d'hôtel :le travail de ne jamais dire « non »
Qu'il s'agisse d'organiser des livraisons de pizzas en fin de soirée ou des propositions de mariage élaborées, aucune demande n'est trop banale ou excentrique pour un Hôtel la conciergerie. Mais répondre à tous les caprices de chaque invité n'est pas facile. Nous nous sommes assis avec Tegan Wilson, membre de la prestigieuse organisation Les Clefs d'Or des concierges professionnels. En tant que concierge en chef de l'hôtel Healdsburg dans la région viticole de Sonoma en Californie, Wilson a partagé ce que c'est que de travailler dans une profession où « ne peut pas » est un gros mot.
Quand avez-vous commencé à vous intéresser au métier de concierge ?Bizarrement, quand j'étais adolescent, mes parents m'ont proposé une carrière de concierge. Je pensais qu'ils étaient stupides ! C'était logique, bien que. Même à un très jeune âge, J'ai adoré créer des expériences mémorables pour les autres. J'étais tout au sujet de la présentation et du résultat, et je devais faire sourire les gens. J'aime un bon défi.
Quel a été le parcours pour devenir concierge ?Je travaille dans l'hôtellerie depuis l'âge de 15 ans, quand j'ai commencé à nettoyer les chambres dans une auberge locale. Le ménage est le groupe de travail le plus dur de l'industrie hôtelière et je ne prends pas ce qu'ils font pour acquis !
D'après cela, mes parents ont ouvert une auberge en bord de mer de cinq chambres dans ma ville natale. Ainsi, l'hôtellerie est devenue une grande partie de ma vie quotidienne. J'ai aimé travailler avec nos clients et faire des réservations et des recommandations locales.
J'ai commencé à travailler comme agent de réception d'hôtel à Healdsburg pendant mes études universitaires. J'ai à peu près joué au concierge en tant qu'agent de réception, ce n'était donc pas une transition difficile.
Quelle est l'importance des concierges dans un hôtel ?Le bon concierge n'a pas de prix ! Les concierges peuvent faire ou défaire un séjour. Vraiment, tous les niveaux de service hôtelier se combinent pour faire bonne impression - le voiturier, Entretien ménager, service en chambre et réception. Mais c'est le concierge qui est dans une position unique pour passer du temps à connaître les clients à un niveau personnel.
Nos nouveaux invités apprennent à nous voir comme un vieil ami, et à nos invités de longue date, nous sommes comme une famille. "Cousin Tegan" est devenu l'un de mes surnoms préférés par un couple qui visite l'hôtel Healdsburg depuis des années. Les concierges sont toujours à l'affût et augmentent constamment leur Rolodex. Quand nous sommes dehors, nous sommes les ambassadeurs de nos hôtels et de notre communauté.
Qu'est-ce qu'on attend d'un concierge d'hôtel ?Tout! Rien n'est exclu à moins que ce ne soit immoral ou illégal.
Quelles sont les questions typiques que vous recevez des invités ?Les questions quotidiennes peuvent inclure :Dans quel sens est le café ? Où pouvons-nous aller dans une course de quatre milles ? Où dois-je aller dîner ? Quelle cave préférez-vous ? Ces réponses peuvent sembler faciles, et la plupart le sont. Mais j'ai appris très tôt dans ma carrière que pour faire la bonne recommandation, Je dois poser les bonnes questions aux invités, puis écouter attentivement leurs réponses.
Comment décidez-vous quels endroits recommander?Je pose un certain nombre de questions. De quel type de cuisine avez-vous envie ? Où as-tu déjà mangé ? Et où comptez-vous manger ? J'aime mélanger l'itinéraire des repas de nos invités pour inclure un style qu'ils n'ont pas encore apprécié : italien, Latin, Fruit de mer, etc. Quel genre d'ambiance préférez-vous? Amusant et vivant, ou calme et pittoresque? Les réponses à toutes ces questions mènent à ce que j'espère sera une expérience culinaire mémorable et parfaite.
Recevez-vous des pots-de-vin ou des incitations pour recommander certains endroits ?Malheureusement, de temps en temps, on entend dire que les concierges sont payés pour recommander certains vendeurs. J'ai même entendu des gens dire qu'il était plus logique de parler à la réception ou au portier, parce que vous aurez une opinion impartiale. Tort! J'encourage les voyageurs à rechercher d'abord les « clés » des Clefs d'Or [un emblème de clé en or sur le revers du concierge], ce qui garantit qu'ils ont affaire à un professionnel éthique et aguerri.
Seconde, il suffit de poser une question clé au concierge : sont-ils embauchés par l'hôtel ou leur bureau est-il sous-traité ? Cela vous en dira long. Les bureaux de concierge qui sont externalisés sont plus susceptibles de vous pousser vers un emplacement spécifique en fonction d'une commission de référence.
Quels sont quelques exemples de demandes plus difficiles ?Il y a parfois des questions que vous devez vous poser et vous poser « Comment diable vais-je faire pour que cela se produise ? » Par exemple, un couple entre. Ils ont décidé pour leur fugue (dans deux heures) qu'ils ont besoin d'avoir de la musique live, et puis-je faire venir quelqu'un pour jouer ? Ou une fille d'anniversaire décide qu'il serait amusant d'avoir un lecteur de palmiers dans sa chambre pour prédire l'avenir lors de sa fête dans une heure.
A San Francisco ou à New York, cela peut sembler être un défi amusant et différent. Mais dans notre petite ville agricole de Healdsburg, nous n'avons pas de vinificateurs violonistes et d'œnologues lecteurs de boules de cristal de garde. C'est là que vos contacts sont utiles et que la créativité entre en jeu. Je suis votre meilleur atout pour faire en sorte que ce genre de choses se produise, et j'aime vraiment essayer et, encore plus alors, réussir. Relevez le défi !
Quelle est la demande mémorable que vous avez réussi à réaliser ?Une fois, j'ai reçu un appel d'un client sur le chemin de l'hôtel. Il y avait un match de Coupe du monde de rugby qui n'avait lieu qu'une fois tous les 12 ans – Australie contre Grande-Bretagne – et c'était « la vie ou la mort » qu'il le regardait. Le piège ? Le match a eu lieu à 3 heures du matin PST.
Tout de suite, Je pensais, « Qui a des téléviseurs avec un forfait sport supplémentaire ? » Les bars locaux ne seraient pas ouverts si tard. Puis j'ai pensé à un ami qui venait d'emménager dans la région. Je l'ai appelé, et en un instant, nous avions tout compris :j'escorterais l'invité jusqu'à la maison de mon ami pour le match de 3 heures du matin. L'invité et moi étions stupéfaits!
Malheureusement, l'ami a reculé à cause d'un problème avec son nouveau chat. Donc à 21h, Je me battais pour trouver un autre endroit. Heureusement, un autre ami a accepté d'aider. J'ai conduit juste pour installer le canal, puis j'ai pris un taxi pour amener l'invité à 3 heures du matin. J'avais besoin de dormir, alors je me suis recroquevillée sur le canapé et j'ai mis une alarme.
Vers 1h30 du matin, mon invité a envoyé un texto pour lui dire qu'il avait rencontré des membres du personnel d'un vignoble et qu'ils lui ont proposé de le laisser le regarder là-bas. Tout est bien qui finit bien. L'invité m'a fait savoir combien il appréciait ce que j'avais fait pour lui, il doit regarder le match, et je me suis endormi heureux. Le meilleur de tous, son équipe a gagné !
Qu'en est-il des demandes d'invités célèbres ? Sont-elles plus scandaleuses que celles des gens ordinaires ?Non, En réalité, juste le contraire. Les célébrités sont comme n'importe quel autre visiteur. Ils veulent juste manger de la bonne nourriture, boire du bon vin, et détendez-vous au spa et à la piscine. Ils ne sont jamais plus exigeants. Toutes mes expériences ont été agréables.
Y a-t-il de nouvelles tendances concernant ce que les gens demandent de nos jours ?Stand up paddle, et des emplacements adaptés aux animaux de compagnie et aux enfants. Je vois que les gens sont de plus en plus avertis du vin, ils sont donc à la recherche de la prochaine grande nouveauté dans le monde du vin. Qui est le prochain Williams Selyem, Kosta Browne ou Rafanelli ?
Les clients doivent-ils donner un pourboire au concierge ?Les pourboires sont toujours appréciés, mais jamais prévu. Pensez au concierge comme à tout autre professionnel de l'hôtellerie en activité, comme le serveur du restaurant, chasseur, chauffeur et valet de porte. Basculer de côté, c'est mon travail de servir l'invité, et je m'efforce toujours de faire le plus possible pour chacun. J'apprécie les éloges sincères et sincères que je reçois de leur part.
